电业局巾帼文明示范岗申报材料
我们的主要做法是:
一、领导重视,制度保障,职责明确,把巾帼文明示范岗的创建与服务质量的提升融为一体,推进了服务机制常态化建设。
在局创建领导小组和女工委的指导下,根据呼叫中心工作的实际情况,以提升服务水平为主题,制定了“巾帼文明示范岗”活动活动计划和实施细则,拿出了提高服务质量的具体措施,并对措施的落实做到分工明确,责任到人。
根据创建计划,中心抓住全局确定了保持行风评议三连贯的目标这个机遇,争取领导支持,完善了局领导到呼叫中心座班制度、优质服务分析例会制度,通过领导的座班和现场召开分析会,帮助协调解决了运行系统畅通、服务系统协调等一系列具体问题,落实了对服务质量和效率的考核奖罚,使我局在整个服务系统反应速度、回应规范方面有了明显提高。
在此基础上,以“电力优质服务”为准则制定了《呼叫中心制度汇编》、《呼叫中心流程汇编》、《呼叫中心人员职责分工》等编制,逐步形成“流程管事、井井有条,制度管人,忙而不乱”的管理机制。做到班组建设与呼叫中心运行管理有效结合。
二、加强培训,提高素质,让活动开展成为引领员工素质提高的一面旗帜。
中心始终把“巾帼文明示范岗”争创活动作为引领员工素质提高的一面旗帜,结合实际地提出了“在学习中工作,在工作中学习”的口号,创新内部培训方法,通过组织座席人员深入现场了解电网接线及运行方式、进行电话受理模拟演示、建立学习例日制度、通过开展“岗位大练兵”、让客户听出“我们的微笑”等多种活动方式,形成大家在工作中“比干劲、比能力、比效率”的良好氛围。促使座席人员迅速适应技术操作系统,互相取长补短,达到了共同提高的目的。至目前,中心在创佳绩集体荣获省级“优质服务窗口称号”、中心主任获濮阳供电系统十佳服务之星。
三、主动服务,突出重点,创新亮点,全方位打造优质文明服务窗口。
一是积极开展客户服务需求调研工作,摸清客户对电力服务需求的底子,在此基础上,变被动为主动,确定不同季节及用电形势下的服务重点,通过积极参加各项现场咨询、公益活动,开展“千人访万家”答谢客户真情系列活动;开发短信群发系统,通过手机短信把客户关心的`电费、电量、用电业务和停电计划、故障停电等信息发送给客户,开展短信互动业务;满足客户对用电信息的服务需求,增进电与社会之间的互动与了解。
二是做好重点时段的供电服务工作。20xx年6月份始,直到奥运保供电工作结束,系统供电形势出现严重的负荷短缺情况,我们及时启动了座席员峰谷调整预案,把值班人员由日常的两名,调整为四名,配合客户走访人员,进行有序供电方案的宣传,该中心积极配合开展错峰用电工作,主动收集错峰用电客户联系资料,并以多种形式通知,确保错峰信息能及时有效地传达到客户,积极争取客户配合电业局,共同渡过缺电难关,组织生产企业调整生产时间,为居民生活用电让路,在严重缺电的形势下,做到了限电不拉闸,保证了奥运期间的正常供电。
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